民生银行信阳固始支行一存量客户突发重大疾病，造成脑干严重受损、重度昏迷，需长期在重症监护室接受救治，住院治疗费用压力大、资金缴纳极为紧急。因客户病情危重，已完全丧失行动能力及自主表达能力，无法亲自前往网点办理业务。为保障患者及时就医治疗，客户子女代为向支行求助，希望办理客户账户资金划转业务，将账户资金转入医院专用缴费账户，用于支付患者住院救治费用。

　　支行接到家属求助后，迅速响应、高效处置，在合规前提下最大化便民利民，快速推进业务办理。

　　一是上门实地核验，免除客户家属往返奔波。针对客户重度昏迷、无法配合业务核验的特殊情况，支行工作人员主动下沉医院，现场对接患者主治医生，核实患者病情状态及业务办理真实性，完整留存核查资料，无需家属多次往返举证，切实减轻群众办事负担。

　　二是联动异地亲属核验，优化便民服务举措。针对客户直系亲属长期在外地、无法现场办理的实际困难，支行主动对接异地亲属，通过远程视频方式完成身份核实、代办意愿及资金用途确认，彻底免去异地亲属返乡奔波成本。

　　三是跨区域网点协同联动，打通异地服务壁垒。为进一步提升办理效率，支行主动对接客户亲属所在地就近银行网点，跨机构协同对接核验流程、共享核实材料，简化重复审批环节，实现异地业务高效联动办理。

　　四是开启内部加急流程，极速保障救治资金。在全部合规核查流程完成后，支行立即启动内部业务加急审批，压缩办理时限，第一时间将客户账户资金划转至医院缴费账户，以最快速度保障患者医疗救治资金到位，为危重患者救治争取宝贵时间。在优化便民服务的同时，严格落实双人核查、全程留痕、多方佐证的管理要求，通过医院现场核实病情、远程留存影像资料、跨机构资料互认等方式，确保业务办理真实合规、风险可控，在制度框架内彰显金融服务温度。

　　特殊群体金融服务是消费者权益保护工作的重中之重。下一步，民生银行信阳固始支行将持续严格落实总行消保工作各项要求，不断优化完善特殊群体上门服务、远程核验、跨域协同等便民服务举措，持续细化应急金融服务保障机制，在严守合规底线的基础上，提升金融服务精细化、暖心化水平，切实以高质量金融服务守护金融消费者合法权益。(金宏辉 杜璟阳)

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