为深入落实上级关于12345政务服务便民热线提质增效、深化接诉即办工作相关部署要求，信阳市浉河区柳林乡坚持党建引领，将12345热线作为倾听群众呼声、化解基层民忧的重要载体，持续优化诉求处置流程、提升工单办理质效，推动群众诉求快速响应、及时处置、高效化解，用心用情办好群众急难愁盼。

　　一是党建统筹聚力，闭环压实工作责任。柳林乡把12345热线接诉即办纳入基层党建重点民生任务，构建党委统一领导、主要领导牵头抓总、分管领导调度推进、乡村两级联动落实的工作格局。明确专人负责热线日常流转工作，建立“工单签收、研判派单、限时处置、跟踪回访、规范答复”全流程闭环管理机制，层层传导压力、畅通办理环节，切实做到群众诉求“件件有回音、事事有着落”。今年以来，全乡累计受理各类群众诉求50余件，工单办结率、群众满意率维持在较高水平，群众身边的操心事、烦心事得到妥善处置，基层为民服务效能持续提升。

　　二是分类快速处置，精准高效化解民忧。严格对标接诉即办工作规范，对群众诉求实施分级分类研判，分类施策、靶向处置。针对环境卫生、道路杂物、轻微设施损坏等简易民生事项，落实现场快处机制，工作人员第一时间赶赴现场、就地整改办结，快速回应群众关切。面对土地纠纷、基础设施改造、民生保障等跨领域、复杂疑难诉求，启动多部门联办机制，统筹相关站所会商研判、协同攻坚，合力破解治理难点。对于政策咨询、业务疑问类工单，做到咨询即接即答，细致做好政策解读、答疑释惑，同步做好群众情绪疏导与沟通解释工作。

　　三是全程跟踪回访，严把群众满意关口。健全全流程跟踪回访机制，落实“办前对接沟通、办中跟进督办、办后回访评价”三步工作法。工单办理前期，乡分管领导、村支书主动联系诉求群众，核实情况、摸清诉求详情;办理期间实时跟进处置进展，协调破解办理过程中的堵点难点;办结后第一时间回访当事人，反馈处置情况并征集意见评价。始终把群众满意度作为衡量工作成效的核心标准，依托全链条闭环管理持续优化处置方式，不断提升政务服务水平。

　　下一步，柳林乡将持续深化党建引领接诉即办工作机制，推动治理重心下沉、服务力量下移，积极推动工作模式由“接诉即办”向“未诉先办”拓展延伸。以更快响应速度、更强落实力度、更暖为民情怀夯实基层治理民生阵地，持续高效化解群众各类诉求，不断提升辖区群众获得感、幸福感和满意度。(金宏辉 万鹏)

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