近日，五位外籍人员来到民生银行信阳富丽华城社区支行，手持证明材料和证件办理业务，由于不会中文，工作人员查看证明文件和护照，用英语简单沟通才得知，几人是空军工程大学外训大队学员，刚入学不久，需办理借记卡用于学校发工资和个人日常消费，并希望开卡后提供一份账户信息表。

　　五位外籍人士来自不同国家，均不会中文，母语也非英语，英语表达不够标准。社区支行立足居民生活圈，平时主要服务周边客群，接待外籍客户较少，工作人员英语表达较为生疏、词汇量有限，业务办理过程中沟通交流不够流畅。办理开卡时，又因社区人员权限不足，无法完成授权提交，且无远程授权选项，导致开卡流程无法正常提交。

　　针对这一情况，该行立即启动外籍来华人员提升金融服务便利性应急预案，坚持“合规为先、特事特办、暖心高效”原则，制定外籍来华人员专属服务方案，全程闭环落实服务举措。

　　工作人员全程热情接待，运用翻译软件和日常口语积累与客户保持沟通，紧贴客户实际业务需求，避免因语言不通造成业务办理偏差。办理过程中，为客户递上暖心茶水，安抚后到的客户在旁边就座稍作等待。开卡遇到难题时，工作人员及时联系其他社区支行同事、营业部运营主管及郑州分行运营管理部老师请教指导，尤其是信阳分行营业部运营主管万延视频连线指导办理，充分发挥社区与厅堂联动作用，高效为客户办理业务。

　　因授权权限问题，开卡业务无法正常完成。经紧急商议并与运营主管沟通确认后，决定即刻由支行人员开车送客户到分行营业部办理开卡业务。当时已下午四点多，为避免客户长时间等待，征得客户同意后，先护送两名外籍人员到营业部办理，另外三人下周五再到分行营业部办理开卡业务。

　　到达分行营业部后，运营主管紧急调配、合理调度两名柜台人员接待客户办理开卡，本着提升外籍来华人员金融服务便利性原则，为客户开通专属绿色通道，直接跳过排队等候流程，安排专人全程专属对接。社区支行人员在一旁做翻译沟通等辅助工作。客户对该行贴心服务表示满意，多次用中文说“谢谢”。在支行与厅堂工作人员通力配合下，业务很快办理完毕。外籍客户提出自行先走，考虑到客户对本市路况不熟、语言不通等障碍，支行工作人员主动提出护送客户回到学校。回程中，与客户简短交流，客户再次表达感谢。

　　下一步，中国民生银行信阳分行营业部及富丽华城社区支行将继续立足本地，服务国内外各类客户，不断优化升级服务体验，细化服务举措、提升服务质效，以更专业的能力、更暖心的服务，做好普惠金融服务工作，为提升中国民生银行品牌效应和影响力持续贡献力量。(贾海燕 杜璟阳)

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