“非常感谢你们帮我们解决了用水的大难题”，信阳市平桥区龙江路政检胡同用水户王女士在供水公司客服热线回访时激动地表示，“前段时间，天太热，我们这水压小，别说洗澡了，洗衣都难，我们拨打了12345政务服务便民热线，同时也向供水热线反映了情况，没想到这么快就解决了难题，真是太感谢了!”

　　近年来，随着城市框架扩展，信阳市供水规模逐年扩大，中心城区部分区域水压小、水量不足的问题成为广大市民关注的热点、难点。作为信阳市中心城区唯一供水企业，市城管局供水公司先后实施了楚王城加压站增容改造工程、政检胡同管网改造及二次加压设备改造工程，下硬功夫、花大力气，有效解决了平桥区龙江路政检胡同水压低问题。这是供水公司与12345政务服务便民热线联动协调，聚焦群众急难愁盼用水诉求，以办成“一件事”解决“一类事”的具体行动。

　　“未诉先办”赢主动

　　多年来，市供水公司积极探索“接诉即办、未诉先办”工作机制，紧紧围绕“服务更优、体验更好”目标，高位谋划、科学部署、全面发力，积极践行“向前一步”工作法，组织100余名网格员进驻业主群，时刻关注用户涉水诉求，第一时间解决用户涉水问题，将群众投诉变为提前寻诉，努力做到“诉前即解决”。上线热线工单系统，展示不同时间节点的诉求量、工单量、业务类型分布、满意度评价等关键指标，利用大数据技术对用户来电、工单处理进行深度分析，发现诉求量突增及诉求量集中区域和涉水问题，为决策部署提供数据参考。打造“内转外不转”机制，保障用户诉求及时受理、及时解决。每日归集整理12345市长热线、政府网站群众留言板、微信、抖音平台、媒体等群众反映的涉水问题线索，倾听群众呼声，回应群众关切，有效化解群众涉水诉求。

　　“管家服务”营出彩

　　“一对一管家式服务，精准快速解决了我们公司的用水难题，感谢供水首席服务水管家贴心周到的服务”，信阳舜宇光学有限公司负责人高兴地说。在舜宇光学公司将厂区间歇性水压不稳问题反馈给供水首席服务水管家后，水管家立即协调公司相关部门共同前往，经实地勘查对比后，在舜宇光学北场区的进水主管道加装测压点，同时加大对附近区域管网的巡查力度，紧密关注压力变化，定期回访交流沟通，保障了企业稳定用水。

　　聚焦打通服务企业“任督二脉”，充分发挥供水“大客服”效能，公司推出“一企一策”套餐，为企业量身定制“管家服务”，创新落实“首问负责制”，选拔班子成员、业务骨干、服务模范等“精兵强将”，组成“首席服务水管家”成员团，定位“靠前服务、全程帮办、便企利民”职能，牵头协调解决信阳市企业反映的涉水办理事项。事前，及时了解掌握信阳市重点项目开工启动情况，并与企业积极对接项目接水事宜;事中，针对企业涉水诉求和难点，提供“一对一”免费咨询及技术指导，提供全套解决方案;事后，持续跟踪、回访、走访，建立服务台账，完善服务评估。目前，“首席服务水管家”全流程对接通水成功企业20家，服务走访企业332家，共收到锦旗11面、感谢信3封，“管家服务”品牌赢得服务企业广泛点赞。

　　下一步，信阳市城管局供水公司将继续把企业和群众的“关键小事”作为“头等大事”，不断优化服务保障，提升服务效能，全力疏解堵点、打通难点，让营商环境更优化，用水服务更贴心。(贾海燕)

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