2024年9月20日，瑞众人寿信阳中支开展柜面重大突发客诉事件应急演练。此次演练旨在通过模拟真实场景，检验信阳中支在应对突发客诉事件时的快速响应能力和应急处置水平，为确保金融市场的稳定与安全提供有力保障。

　　为了有效应对突发客诉事件，提高公司的应急处理能力，瑞众人寿信阳中支总经理室高度重视，中支运营管理部牵头准备，通过场景模拟的形式开展现场应急演练。模拟事件的发生背景是：工作人员在刷抖音时看到关于公司的负面视频，其中提及到保险并不能取回本金，退保损失严重。于是客户带领家人在公司前台柜面大吵大闹，情绪激动，扰乱其他客户办理手续，干扰公司正常办公秩序。

　　模拟事件发生后信阳中支总经理室高度重视，运营管理部启动应急响应，汇报总经理室事件情况，通知相关业务渠道协同处理。通过召开紧急会议启动响应、客户接待及分流、讲解及协商、有效控制送走客户等相关环节的演练，各部门高度配合、快速响应，第一时间做好投诉客户安抚工作，了解客户诉求，通力配合，快速分头上报，及时形成解决方案，成功化解投诉与舆情风险，最终应急演练圆满完成。

　　本次在金融宣传月期间开展的突发客诉事件应急演练，中支员工深刻认识到金融服务的质量和客户的满意度是评价金融机构工作的重要标准。瑞众人寿信阳中支要以此次演练为契机，深入反思和改进服务中的不足之处，不断优化服务流程，提高服务水平，真正做到以客户为中心，为客户提供更加优质、便捷、安全的金融服务。(刘泽鲲)

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责任编辑：石洋洋