近日，平桥永兴花园社区支行迎来一位坐轮椅的听障客户，神情焦急，进店后无法通过口头交流表达诉求。网点工作人员第一时间意识到沟通障碍，迅速调整沟通方式，细致观察客户情绪与肢体状态，主动安抚客户紧张情绪，全力了解业务诉求。客户通过手势简单示意，其银行卡完成提现操作后，长时间未收到资金到账提醒，内心十分忐忑，怀疑账户资金异常，急需工作人员协助核实。

　　该客户存在听力及言语障碍，无法通过常规口头沟通，传统服务模式难以适用，信息对接易出现偏差、遗漏，增加核实难度。同时，客户对手机银行、账户通知设置不熟悉，因迟迟收不到到账通知，极度担忧账户资金安全，情绪焦虑不安。针对客户特殊情况，网点工作人员摒弃常规沟通方式，主动拿出纸笔，以“文字问答+轻柔手势辅助”的专属沟通模式，全程耐心、慢速、逐条与客户沟通，避免理解偏差。工作人员逐一核实客户交易时间、银行卡状态、手机通知权限等信息，层层排查问题症结。经细致排查，最终确定问题根源为客户手机系统屏蔽了银行短信通知，且微信银行消息开启免打扰模式，导致账户变动提醒无法正常推送。随后，工作人员通过文字详细讲解手机通知权限开启步骤，手把手协助客户完成设置调整，确保后续可正常接收资金变动提醒。同时，结合客户认知特点，用通俗文字普及账户自主查询、资金核对方法、电信诈骗常见套路等基础金融知识，提升客户自我保护能力。

　　本次服务为网点常态化接待听障、残障等特殊客户积累了成熟的实操经验。后续网点将进一步完善无障碍服务设施、细化特殊客群服务流程，常态化开展员工特殊服务礼仪及沟通技巧培训。

　　下一步，民生银行信阳分行将持续聚焦残障、老年等特殊群体金融服务痛点难点，不断完善无障碍服务配套，细化服务流程，深耕普惠金融、做实消保服务，用专业、贴心、有温度的金融服务，打造群众放心、暖心的民生银行网点。(贾海燕 杜璟阳)

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