河南县域经济网讯 近日，中国人寿保险股份有限公司光山支公司(以下简称 “光山支公司”)以 “以客户为中心” 的服务理念为指引，成功处理一起特殊学平险理赔案件。其主动作为、贴心服务的举动，不仅赢得客户高度认可，更用实际行动诠释了保险行业的责任担当，让 “为民办实事” 的内涵在具体服务中落地生根。

　　新保理赔遇阻：既往症触发免责条款

　　故事要从一份学平险说起。2024 年 9 月，未成年人李某投保中国人寿学平险，保险期限为 2024 年 9 月 1 日至 2025 年 8 月 31 日。2025 年 8 月 5 日，李某因病住院治疗，其父李先生在 8 月底整理好全部资料后，前往光山支公司客户服务中心申请理赔。

　　光山支公司理赔人员对资料进行细致审核时发现，李某本次住院病历明确记载，其所治疗疾病始于 2022 年，此次住院属于该疾病未彻底治愈后的再次治疗。根据李某所投保学平险合同条款，投保前已发生且未治愈的疾病(即既往症)属于免责范围，保险公司不承担保险金给付责任。依据这一规定，2025 年 8 月的住院费用无法赔付。工作人员耐心向李先生解释拒赔原因及合同依据，确保其清晰了解相关条款内容。

　　失望离去现转机：主动排查彰显责任担当

　　得知理赔结果后，李先生虽对合同规定表示理解，但家庭经济压力与孩子病情叠加，让他难掩失望，随后默默离开了客服中心。

　　按照常规流程，此次理赔服务或许就此结束。但光山支公司工作人员并未止步于 “拒赔” 结论，客户的焦虑与失望始终牵动着他们的心。出于高度的责任感和主动服务意识，工作人员决定进一步行动，在李先生离开后，再次深入核查李某的投保历史，试图为客户寻找新的可能性。

　　追溯旧保获惊喜：及时赔付解客户难题

　　功夫不负有心人。通过系统详细查询，工作人员有了意外发现：2022 年 8 月李某首次因该疾病住院期间，其家长已为他投保过一份中国人寿学平险。这一关键信息意味着，尽管本次 2025 年的住院费用无法赔付，但 2022 年首次治疗的费用，很可能在当时的保险责任覆盖范围内。

　　发现这一线索后，工作人员立即启动内部理赔调查程序，主动调取并仔细核实李某 2022 年 8 月的住院病历及费用明细。在确认情况属实、符合当时保险赔付条件后，光山支公司迅速推进理赔流程，很快完成了李某 2022 年 8 月首次住院治疗费用的赔付工作。

　　客户感动点赞：真诚服务赢口碑

　　当李先生接到光山支公司的通知，得知 2022 年的住院费用已成功赔付时，既意外又感动。他坦言，当时已对理赔不抱希望，没想到保险公司会主动追溯旧案，帮自己拿到应得的赔款。

　　“本以为这次理赔没希望了，没想到国寿的工作人员这么负责、这么贴心!他们真正做到了为我们老百姓着想，办了实事、解了难题。这才是真正为民服务的好公司!” 李先生的话语中满是认可与感激，字里行间道出了对光山支公司服务的高度肯定。

　　案例带来启示：服务与诚信点亮行业温度

　　光山支公司此次处理的理赔案件，超越了单纯的合同关系处理，为保险行业服务树立了良好范例，其背后蕴含的价值值得深思。

　　实现恪守合同与主动服务的统一。严格按照条款开展理赔工作，是保险公司合规经营的基础;而在合规框架下，主动为客户寻找赔付可能性，体现的是服务的温度与深度，让冰冷的条款多了一份人文关怀。

　　将 “为民办实事” 落到具体行动。“为民办实事” 并非一句口号，光山支公司通过换位思考，主动挖掘客户潜在需求，用实际行动解决客户实际困难，让这一理念在服务中得到生动体现。

　　助力维护行业诚信形象。面对客户理赔诉求，光山支公司以人性化、有担当的服务，不仅增强了客户对保险公司的信任，更提升了公众对保险行业的认可度，为行业诚信建设注入正能量。

　　中国人寿光山支公司的实践证明，保险服务的价值远不止于理赔款项的支付，更在于服务过程中展现的人文关怀与专业精神。未来，相信该公司将继续秉持 “想客户之所想，急客户之所急” 的理念，为更多客户提供优质、暖心的保险服务。（刘泽鲲）

责任编辑：熊文琦