河南县域经济网讯 “在家一直没交过养老保险,现在想来参保,来到大厅以后工作人员提前帮我预审了材料,还引导我到速办件窗口,几分钟就办完了,真是太省心了!” 近日,在固始县政务服务中心,刚办完灵活就业参保的陈先生面露满意之色。这高效便捷的办事体验,正是中心以预判性服务为核心,切实提升政务服务效率与群众满意度的生动写照。
在政务服务领域,群众办事常面临 “不知流程、材料不全、排队冗长” 等痛点,固始县政务服务中心为解决此类问题,将预判性服务作为破解困局的关键抓手,通过对群众办事高频事项进行细致的数据分析,认真梳理现场反馈的各类问题,针对证件补办、信息维护、参保查询等材料齐全、流程简单的高频即办即走事项,前瞻性地规划服务流程,为这类 “能速办” 的业务设置速办件窗口,配备业务精湛、经验丰富的特发政务业务骨干,确保群众即来即办。而这一服务的背后,正是对群众办事需求的精准预判—— 既满足了群众对简单业务 “快速办” 的期待,又通过科学分流,为复杂业务窗口 “减负”,使其能专注处理需细致审核的事项,实现了服务资源的最优配置。
为让预判性服务的效能最大化,中心将引导分流与材料预审服务进行深度联动、协同发力:大厅引导人员在取号环节就精准指引群众至对应区域,从源头上避免盲目排队;预审区工作人员则提前核查材料完整性与填写规范性,现场指导群众补充修改,确保“到窗即可受理”。“以前来办营业执照变更备案,排到号了才发现少份复印件,复印完还得重新排队。现在预审员提前帮我查好,到窗口直接交材料,真是又快又省心。” 个体户张先生的经历,道出了不少群众在政务服务中心办事时的心声,也充分体现了中心服务优化给群众带来的实实在在的便利。
据了解,政务服务中心除了推出预判性服务,还推出了一系列特色服务,组建“蓼乡”帮办代办服务团队,设置专人专岗,提供全程帮办代办服务;开设潮汐窗口,根据人流量灵活调整窗口数量,缩短办事等待时间;针对老年人、残疾人等特殊群体,设立志愿者服务站和老年人服务专区,提供“一对一”帮办代办服务,开通绿色通道并推行上门办理,还不定期走进社区、养老院主动服务;创新推出“365天不打烊”服务模式,通过24小时自助服务数字化赋能与人性化服务相结合,解决企业和群众“上班时间没空办、下班时间没处办”的痛点,让政务服务突破时间限制,实现“全天候”为民服务;率先设置办不成事反映窗口,专门解决预判外的疑难问题,全力协调解决群众诉求,推动“有诉即办”到“未诉先办”,不断完善体制机制让群众办事更顺心、安心。
固始县政务服务中心主任祁成竹表示:“预判性服务的本质,是对以人民为中心理念的深化。我们通过数据洞察需求、通过预判优化流程,每一项举措都直指群众的急难愁盼。下一步,中心将继续以预判性服务为核心,多渠道倾听民意,持续创新服务场景与模式。我们要让预判更精准、服务更主动,以更高标准推动政务服务提质增效,全力打造高效、便捷、友好的服务高地,让群众在每一次办事中都能感受到政务服务的温度与速度,真正把便利度转化为满意度。”(张中文 金宏辉 刘玉蓉 曾晶)
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