今年以来，为进一步推进“放管服”改革，商城县行政审批和政务信息管理局以提升政务服务效能和经营主体满意度为目标，加强政务服务一体化建设，打造“事前、事中、事后”全流程服务体系，积极响应经营主体多元化、高效化政务服务需求，助力全县营商环境持续优化。

　　事前主动服务。线下靠前服务。设置业务受理综窗42个，“高效办成一件事”综窗2个，政策咨询综窗2个，引导员8名，“小雪”帮办代办团队20人。办事窗口均放置业务“一次性告知单”、办事指南、办事流程图、申报表格等，实现100%全覆盖;引导员为企业群众提供办事材料指导、预审等事前咨询“一站式”服务。“小雪”帮办代办团队将政务服务中心的2392项政务服务事项全部纳入代办帮办范畴，形成“进门有引导、咨询有辅助、全程有帮办、结果免费寄”闭环免费服务。线上创新服务。创新开启“秒懂政务”短视频，以政务服务高频事项为切入点，创新服务思维、拓展服务方式，将政务服务事项办事指南所需资料、办理流程、办理渠道等制作成系列“秒懂政务”短视频，从“政府视角”逐步转变为“群众视角”，让企业群众一看就懂、一填就对、一次办好。该创新做法在“学习强国”学习平台刊发，入选全市营商环境创新实践案例。开通线上预约取号功能。梳理办事指南和办事指引，将政务服务事项涉及的2000余项前置条件统一录入预约取号系统，形成一套完整的办事指引，方便企业群众在网上轻松预约取号，高效快捷。同时同步升级抖音APP和微信视频公众号上“秒懂政务”栏目，利用自媒体优势强化宣传，提升企业群众办事知晓率。优化事项流程。动态更新开办事流程和相关政策依据，推进政务服务事项、办事指南等线上线下服务渠道同源发布、同步更新，实现政务服务透明化、规范化、标准化。“秒懂政务”系列短视频发布50余期，抖音和微信视频号总浏览量达45.2万;根据业务动态调整，印制纸质办事指南2000余份，流程图1000余份，一次性告知单2000余份。

　　事中优化服务。依托“互联网+政务服务”模式。推进“高效办成一件事”集成重塑服务，通过流程重塑、数据共享、系统互通，将过去需跑多个部门、重复提交材料的事项，整合为“一次告知、一表申请、一套材料、一窗(端)受理、一网办理”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“串联审批”为“并联推进”，实现办事企业群众“只进一扇门、只到一个窗、办妥所有事”。探索政务服务新模式。积极推出延时服务、预约服务、代办服务、上门服务等特色服务，安排业务人员进行详细解答和操作演示，将“现场办公”服务转变为“移动办公”服务。民之所盼，政之所行。提前收集梳理企业群众办事需求，将政务服务“直通车”开进乡镇、走进网格、走进企业，打通为民服务的“最后一米”。构建科学有效引导机制。搭建专业引导团队，制定标准化引导流程。选拔业务能力强、服务意识佳的人员为引导员，定期开展业务培训，确保熟悉政务事项办理流程、政策法规，为办事企业群众提供准确、细致的引导。设置纪检监督窗口。广泛征求企业群众及社会各界意见和建议，快速响应和处理企业群众的诉求和建议。今年以来，“高效办成一件事”22个主题事项累计办理2.4万余件，平均办理时限压缩至2小时以内，材料精简率35%以上，跑动次数减少70%以上;提供延迟服务73次，预约服务32次，上门服务15次;培养业务“一口清”引导员15名。

　　事后跟踪服务。畅通多元评价渠道。线上通过“好差评”邀约、12345便民服务热线、政务服务平台，线下通过意见箱、投诉电话、群众纪检监督窗口等方式，广泛收集办事企业群众的反馈意见，接受社会各界监督。健全问题解决机制。针对企业和群众反映的办事堵点，制定应急预案，建立各部门快速响应、限时整改、监督反馈的协同联动模式，实现受理、转办、办理、督办、反馈、办结等全流程闭环管理，打造便捷高效的政务服务“总客服”。建立定期回访机制。安排专人主动对接反映诉求的企业群众，了解业务办理中遇到实际困难，如政策落实情况、手续使用过程中的疑问等。通过回访，及时收集企业群众反馈，为精准辅导提供依据。今年以来，“好差评”评价参与5.8万余人次，差评按期整改率100%;“12345”便民服务热线接收工单11件，办结率100%，群众纪检监督窗口征集群众意见反馈7起。

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责任编辑：熊文琦