河南县域经济网讯  为破解热线工单办理堵点难点，有效化解群众各类诉求，信阳市浉河区五里墩街道办事处健全工作机制、压实工作责任，持续推动12345热线办理质效持续提升。

　　实行“主要领导负责+周度专题研判”制度。主要领导每周牵头召开热线工单研判会，聚焦上周未办结、重复投诉、群众反馈不满意的工单，逐一复盘处置流程、分析堵点原因。同时结合诉求数据，明确下周重点攻坚方向，确定问题靶向解决。

　　建立“精准派单+分级响应”机制。依托“法定、商定、指定”原则优化派单流程，对跨部门、政策复杂的疑难工单实行“领导签派制”，由街道主要领导或分管领导明确牵头责任主体，避免“一转了之”。按诉求类型分级处置，咨询类1小时内响应，实地处置类4小时内到场，复杂疑难类24小时内确定方案。

　　打造“网格+热线”联动体系。整合网格员与热线办理力量，将矛盾调解、上门服务类工单优先派网格员现场处置，实现“诉求即达、问题快解”。建立“网格工单台账”，每月汇总高频问题，推动“解决单个问题”向“治理一类问题”延伸。

　　创新“双重回访+兜底保障”服务。实行“社区初访+办事处复核”双重回访，社区先联系诉求人确认问题解决情况，收集潜在不满;办事处热线办再进行二次回访，核实处置成效与满意度，形成闭环监督。对双重回访仍不满意的工单，启动“兜底督办”，由街道主要领导牵头联合职能部门召开专题会议，制定整改方案并跟踪落实，杜绝问题悬而未决。

　　构建“数据预警+未诉先办”模式。运用台账分析热线数据，按周生成热点问题周报，对一些周期性诉求提前预警、预置方案。针对高频诉求开展专项整治，从源头减少同类诉求。

　　今年以来，累计承办工单170件，无逾期上报件，工单总量同比减少186件。(贾卫东 张梦)

责任编辑：刘晓宏