一、信阳市全国12315平台接收诉求总体情况
（一）全市2022年第三季度接收情况
信阳市市场监管局12315指挥中心共收到消费者咨询投诉举报30093件，其中咨询23806件、投诉4232件、举报2055件，分别占接收总量的79.11%、14.06%和6.83%。投诉争议金额589.62万元，为消费者挽回经济损失346.30万元。
（一）全市2022年第三季度接收情况
信阳市市场监管局12315指挥中心共收到消费者咨询投诉举报30093件，其中咨询23806件、投诉4232件、举报2055件，分别占接收总量的79.11%、14.06%和6.83%。投诉争议金额589.62万元，为消费者挽回经济损失346.30万元。
图一 接收量统计图
咨询的主要问题是：网购商品、市场监管法律法规、汽车4S店售后服务等；投诉举报的主要问题集中在：服装鞋帽质量、食品与卫生安全及标签、标识、保健品虚假宣传、水电燃气开户费、家电售后服务等。
（二）2021、2022年第三季度接收量对比情况
图二 2021、2022年第三季度接收量对比图（单位：件）
2022年第三季度，信阳市12315平台接收总量较2021年第三季度大幅增长。其中总量增长31.59%，投诉量增长12.20%，举报量增长61.68%，咨询量增长33.55%。接收量出现大幅增长的原因：一是热线话务坐席于2022年与12345热线实现“双号并行“，开启了高效协同的服务群众新模式；二是投诉举报渠道进一步畅通，对于消费者来说，既节省了维权时间，又节约了维权成本；三是市场监管投诉举报处理部门执法办案效率进一步提高。
二、消费者咨询投诉举报情况热点分析
（一）消费者咨询情况热点分析
12315指挥中心共接收咨询23806件，其中属于市场监管系统范围的9548件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管系统范围的14258件，涉及的问题主要有快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费和其他政府部门热线等
（二）消费者投诉热点分析
第三季度共收到消费者投诉4232件，其中，受理属于市场监管范围的投诉4197件，按期办结率100%；非市场监管范围的35件已转相关部门。按照客体类别分：商品类投诉3113件，服务类投诉1084件；分别占投诉总量的74.17%和25.83%。按表一投诉问题分类统计排名前三位的分别是：质量（1201件）；售后服务（743件）；食品安全（709件）。
二、消费者咨询投诉举报情况热点分析
（一）消费者咨询情况热点分析
12315指挥中心共接收咨询23806件，其中属于市场监管系统范围的9548件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管系统范围的14258件，涉及的问题主要有快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费和其他政府部门热线等
（二）消费者投诉热点分析
第三季度共收到消费者投诉4232件，其中，受理属于市场监管范围的投诉4197件，按期办结率100%；非市场监管范围的35件已转相关部门。按照客体类别分：商品类投诉3113件，服务类投诉1084件；分别占投诉总量的74.17%和25.83%。按表一投诉问题分类统计排名前三位的分别是：质量（1201件）；售后服务（743件）；食品安全（709件）。
表一 受理投诉问题分类表
1.商品类投诉。如图三所示，排名前三分别是一般食品、家用电器、家居用品，分别占商品类投诉的50.24%、6.68%、5.27%。
图三 商品类投诉分类图
（1）一般食品。一是食品出现感官异常，怀疑变质；二是食品标签标识不符合规定；三是食品过期。
（2）家用电器。一是家电维修服务与承诺不符；二是家用电器质量问题；三是家电退换货遇到困难。
（3）家居用品。一是家居用品质量问题；二是商品退换货遇到困难；三是售后服务与承诺不符。
2.服务类投诉。如图四所示，排名前三分别是：餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务和制作、保养和修理服务。分别占服务类投诉的24.26%、9.59%、7.75%。
（2）家用电器。一是家电维修服务与承诺不符；二是家用电器质量问题；三是家电退换货遇到困难。
（3）家居用品。一是家居用品质量问题；二是商品退换货遇到困难；三是售后服务与承诺不符。
2.服务类投诉。如图四所示，排名前三分别是：餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务和制作、保养和修理服务。分别占服务类投诉的24.26%、9.59%、7.75%。
图四 服务类投诉分类图
（1）餐饮和住宿服务。一是餐馆提供的食品出现感官异常；二是酒店提供的服务与承诺不符；三是结账时多收费或商家更改收费标准无事先告知等。
（2）文化、娱乐、体育服务。主要集中在因疫情原因，导致的培训机构、娱乐场所、健身房等无法正常提供服务，消费者要求退费遇到困难等。
（3）制作、保养和修理服务。一是商家提供的服务项目、质量与承诺不符；二是消费者在办理退卡、退押金业务遇到困难。
（三）消费者举报热点分析
第三季度共收到举报2055件，其中，受理属于市场监管范围的举报2013件，按期办结率100%；非市场监管范围的42件转相关部门。按照举报类别（表二、图五）可以看出，广告违法行为（占比46.70%）、侵害消费者权益行为（占比12.02%）和食品违法行为（占比8.79%件）位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。
项目 受理举报件数（件）
（2）文化、娱乐、体育服务。主要集中在因疫情原因，导致的培训机构、娱乐场所、健身房等无法正常提供服务，消费者要求退费遇到困难等。
（3）制作、保养和修理服务。一是商家提供的服务项目、质量与承诺不符；二是消费者在办理退卡、退押金业务遇到困难。
（三）消费者举报热点分析
第三季度共收到举报2055件，其中，受理属于市场监管范围的举报2013件，按期办结率100%；非市场监管范围的42件转相关部门。按照举报类别（表二、图五）可以看出，广告违法行为（占比46.70%）、侵害消费者权益行为（占比12.02%）和食品违法行为（占比8.79%件）位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。
项目 受理举报件数（件）
表二 受理举报问题分类表
三、专项数据分析
（一）食品安全
信阳市12315平台共接收食品类（含一般食品, 餐饮服务, 酒饮料, 保健食品, 婴幼儿配方食品, 特殊医学用途配方食品)投诉举报2355件，环比上升37.24%。平台接收投诉1741件，办结1805件，调解成功996件，调解成功率达62.96%，环比下降10.71%。平台接收举报614件，办结675件，经查属实立案304件，共为消费者挽回经济损失10.35万元，罚没金额2.00万元。
（二）产品质量
信阳市12315平台接收质量投诉、举报共1283件，环比上升43%，同比上升80%。其中，质量投诉1159件，环比上升47%，同比上升84%。调解成功率为59.08%，质量举报124件，环比上升18%，同比上升51%，诉转案83件。挽回经济损失18.31万元，罚没金额1.00万元。
（三）价格
信阳市12315平台接收价格投诉、举报共152件，环比下降71%，同比下降48%。其中价格投诉103件，环比下降68.5%，同比下降52.31%；调解成功69件，调解成功率为75.82%，挽回经济损失2.68万元。价格举报49件，环比下降74.74%，同比下降36.36%；立案22件。
四、ODR企业和投诉举报集中企业数据分析
（一）ODR企业情况分析
截至目前，平台共有320家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年第三季度，ODR企业新增43家，接收消费者投诉222件，占投诉总量5.25%，办结219件，办结率98.64%，和解成功216件，和解成功率98.63%，平均处理时长1.33天，较传统模式缩短了8.67天，有效提高了消费者满意率。
（二）被投诉较多的企业排行
投诉举报涉及较为集中的企业前10位（如图六）。投诉举报的问题主要集中在虚假广告宣传、商品质量和售后服务等。
图六 企业投诉举报量统计图
五、存在的问题和相关建议
（一）进一步加强食品、餐饮行业食品安全监管
食品安全类投诉举报数量一直位居前列，总量占比50%以上，并且是职业索赔人涉足的“重灾区”。中心建议一是加强食品经营店的日常监督检查，特别是针对食品包装不规范、食品里含异物、变质过期等易发问题；二是加强对餐饮行业营业场所的监督检查，特别是小餐饮店、小吃街等，着力解决餐饮环境脏乱差问题；三是督促餐饮商家认真履行好进货查验记录义务，解决食品安全责任追溯问题，同时，也要督促商家保证消毒温度、时间等按照相关法律法规落实到位；四是对于群体性食品安全事件易发场所，如校园、单位食堂等，大力开展食品安全相关行动和宣传活动，以督促学校及供餐单位建立贯穿食品采购、贮存、加工制作、供餐全过程的食品安全风险防控体系，保障就餐人员饮食安全。
（二）进一步加强预付卡类消费投诉举报处置
2022 年以来，全市单用途预付卡消费投诉举报已达200余件，主要集中在教育培训领域、体育健身、美容美发等行业，消费者投诉主要反映发卡主体无门槛、预收资金无监管、服务质量无保证等问题。单用途预付卡在人们日常生活中的应用范围越来越广，涉及教育培训、美容美发、商业零售、住宿餐饮、体育健身、文化娱乐等方方面面，对便利支付、促进消费、繁荣市场起到了积极作用。与此同时，随着发卡量日益增长，特别是今年以来受疫情影响，侵犯消费者合法权益的行为频发，成为社会关注的焦点。针对“预付式消费安全”这一突出问题，建议各级政府加强对单用途预付卡监督管理工作的领导，建立健全工作协调机制，督促教育、民政、交通、商务、文化和旅游、市场监督管理、体育等行业主管部门负责相关监督管理工作，依法履行监督管理职责，形成适合本地实际、各部门群管群治的综合治理举措，借鉴其他地区的先进经验，适时推动地方立法或出台相关规范性文件，规定将众多个体工商户纳入监管范畴，以此弥补此前的监管空白。
（三）进一步加强虚假违法广告专项治理
第三季度，信阳市12315热线共接收广告违法行为举报900余件，占据举报总量的半壁江山，开展针对违法广告行为的整治刻不容缓。中心建议：一是加强对户外、店堂、印刷品等广告的巡查监管，重点检查医疗器械、药品、保健食品、房地产等广告，发现涉嫌虚假违法广告及时依法处理，加强对电视、广播、报纸等新闻媒体广告监测。二是针对网络平台，规范网络促销，着力打造安全放心的网络消费环境，并以“双十一”等网络集中促销活动为重点，突出对主要网络交易平台及投诉多的网店、农村电商、跨境电商、在线旅游的监督检查，压实平台主体责任，规范网络促销行为，倡导诚信合法经营，打造放心、安心、舒心的网络消费环境，增强消费信心，释放消费潜力。三是加强与其他部门沟通互联，就广告监管、案件线索移交、非法广告认定等情况进行信息共享、互连互通，加强共识，提高执法水平，促进监管到位，积极推进广告专项整治工作长效机制建设。
（一）进一步加强食品、餐饮行业食品安全监管
食品安全类投诉举报数量一直位居前列，总量占比50%以上，并且是职业索赔人涉足的“重灾区”。中心建议一是加强食品经营店的日常监督检查，特别是针对食品包装不规范、食品里含异物、变质过期等易发问题；二是加强对餐饮行业营业场所的监督检查，特别是小餐饮店、小吃街等，着力解决餐饮环境脏乱差问题；三是督促餐饮商家认真履行好进货查验记录义务，解决食品安全责任追溯问题，同时，也要督促商家保证消毒温度、时间等按照相关法律法规落实到位；四是对于群体性食品安全事件易发场所，如校园、单位食堂等，大力开展食品安全相关行动和宣传活动，以督促学校及供餐单位建立贯穿食品采购、贮存、加工制作、供餐全过程的食品安全风险防控体系，保障就餐人员饮食安全。
（二）进一步加强预付卡类消费投诉举报处置
2022 年以来，全市单用途预付卡消费投诉举报已达200余件，主要集中在教育培训领域、体育健身、美容美发等行业，消费者投诉主要反映发卡主体无门槛、预收资金无监管、服务质量无保证等问题。单用途预付卡在人们日常生活中的应用范围越来越广，涉及教育培训、美容美发、商业零售、住宿餐饮、体育健身、文化娱乐等方方面面，对便利支付、促进消费、繁荣市场起到了积极作用。与此同时，随着发卡量日益增长，特别是今年以来受疫情影响，侵犯消费者合法权益的行为频发，成为社会关注的焦点。针对“预付式消费安全”这一突出问题，建议各级政府加强对单用途预付卡监督管理工作的领导，建立健全工作协调机制，督促教育、民政、交通、商务、文化和旅游、市场监督管理、体育等行业主管部门负责相关监督管理工作，依法履行监督管理职责，形成适合本地实际、各部门群管群治的综合治理举措，借鉴其他地区的先进经验，适时推动地方立法或出台相关规范性文件，规定将众多个体工商户纳入监管范畴，以此弥补此前的监管空白。
（三）进一步加强虚假违法广告专项治理
第三季度，信阳市12315热线共接收广告违法行为举报900余件，占据举报总量的半壁江山，开展针对违法广告行为的整治刻不容缓。中心建议：一是加强对户外、店堂、印刷品等广告的巡查监管，重点检查医疗器械、药品、保健食品、房地产等广告，发现涉嫌虚假违法广告及时依法处理，加强对电视、广播、报纸等新闻媒体广告监测。二是针对网络平台，规范网络促销，着力打造安全放心的网络消费环境，并以“双十一”等网络集中促销活动为重点，突出对主要网络交易平台及投诉多的网店、农村电商、跨境电商、在线旅游的监督检查，压实平台主体责任，规范网络促销行为，倡导诚信合法经营，打造放心、安心、舒心的网络消费环境，增强消费信心，释放消费潜力。三是加强与其他部门沟通互联，就广告监管、案件线索移交、非法广告认定等情况进行信息共享、互连互通，加强共识，提高执法水平，促进监管到位，积极推进广告专项整治工作长效机制建设。
责任编辑：王一鸣
